Оценка эффективности внедрения омниканальной CRM-системы в телеком-центре ( на примере АО «Компания ТрансТелеКом»)

Abstract

Объектом исследования выступает процесс обслуживания клиентов в контакт-центре телекоммуникационной компании АО «Компания ТрансТелеКом». Предметом исследования являются методы и метрики оценки эффективности внедрения омниканальной CRM-системы. Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование системы метрик оценки эффективности внедрения омниканальной CRM-системы, а также доказательство рентабельности такого внедрения на примере АО «Компания ТрансТелеКом» средствами сценарного моделирования. Научная новизна исследования состоит в разработке комплексной трёхконтурной системы метрик (операционный, клиентский и финансовый контуры), связанной единой причинно-следственной цепочкой, и в обосновании методики последовательного перехода от диагностики текущего состояния к сценарному моделированию и расчёту экономической эффективности. Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные система метрик, методика расчёта и сценарная финансовая модель могут быть непосредствен