Разработка единой базы знаний для поддержки процесса обработки обращений

Abstract

Объектом исследования является процесс организации технической поддержки в коммерческих организациях. Предметом исследования является процесс обработки пользовательских обращений и использование базы знаний для повышения эффективности их классификации и маршрутизации. Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка единой базы знаний, направленной на повышение эффективности процесса обработки пользовательских обращений в службе технической поддержки. Научная новизна исследования заключается в разработке подхода к централизованному хранению и поиску информации на основе вебориентированной базы знаний с использованием механизма нечёткого поиска, позволяющего повышать точность обработки пользовательских запросов при вариативности их формулировок. Практическая значимость состоит в том, что разработанная веб-система единой базы знаний позволяет сократить время поиска информации, снизить количество ошибок при классификации и маршрутизации обращений, а также повысить эффективность работы специалис