Совершенствование и повышение эффективности отдела по работе с клиентами каршеринга путем внедрения ML-сценариев (на примере ООО «Яндекс.Драйв»)

Abstract

Объектом исследования выступает ООО «Яндекс.Драйв» как крупнейший оператор каршеринга на российском рынке. Предметом исследования являются организационно-экономические итехнологические процессы функционирования службы поддержки каршеринга и механизмы их оптимизации посредством внедрения ML-сценариев. Цель выпускной квалификационной работы – усовершенствование и повышение эффективности работы отдела по работе с клиентами на основе внедрения ML-сценариев и оценка социально-экономической эффективности предлагаемых решений. Научная новизна исследования заключается в разработке проекта модернизации службы поддержки пользователей каршеринга, основанного на поэтапном внедрении ML-сценариев в процессы обработки обращений. Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные решения позволяют повысить эффективность работы службы поддержки ООО «Яндекс.Драйв», сократить время обработки типовых обращений, уменьшить долю ручной обработки запросов и обеспечить экономию операционных затрат.