Разработка имитационной модели оптимизации обработки заявок клиентов (на примере ПАО "Сбербанк")

Abstract

Объектом исследования является контактный центр ПАО Сбербанк. Цель работы – повышение эффективности контактного центра ПАО Сбербанк с помощью создания имитационной модели оптимизации обработки заявок клиентов, с использованием выбранного программного средства для создания имитационных моделей “AnyLogic”. В рамках ВКР были рассмотрены методы имитационного моделирования, среди которых были выбраны необходимые для создания модели контактного центра, а также рассмотрена и описана деятельность колл-центра ПАО Сбербанк. В данной выпускной-квалификационной работе был рассчитан экономический эффект от внедрения модели, который составил 984 000 руб./месяц. Разработанная имитационная модель поддерживает модификацию операционной логики, блок-операторов, программного кода и возможна для применения в других организациях с системами массового обслуживания аналогичными контактному центру. Также данная модель доступна для загрузки в облачный сервис “AnyLogic Cloud” с возможностью доступа с любого устройства с подключением к